Mais de 21% dos eleitores cadastrados e aptos a exercer seu direito constitucional não o fizeram nas últimas eleições presidenciais, em 2010. No sufrágio de hoje, 7 de outubro de 2012, a porcentagem de eleitores que não compareceram às urnas nas principais capitais do país foi de 20%, ou seja, houve uma pequena redução em relação ao último. Nada que se compare, porém, com a abstenção registrada em outras democracias onde o indicador situa-se entre 40% e 50%, como é o caso da França, Portugal, Espanha e até mesmo os EUA, entre outros.
Dado o número total de eleitores, cerca de cento e oitenta milhões de brasileiros, aqueles que se abstiveram do processo eleitoral nessas últimas eleições contabilizam mais de trinta milhões de pessoas. Significa dizer que hoje no Brasil há menos trinta milhões de cidadãos, isto é, pessoas físicas, nacionais em pleno goso dos seus direitos políticos. Número comparado ao total da população de países como o Canadá e Afeganistão.
Deixando de lado uma análise comparativa aprofundada entre os motivos que levam a abstenção nos países citados acima e os nacionais, o fato é que a cada eleição mais brasileiros deixam de exercer seu dever cívico como um sinal claro de descrença nas opções que se apresentam como os possíveis representantes do interesse público, tanto para os cargos do poder executivo como do legislativo.
Neste ponto, é importante notar que as diferentes competências vinculadas aos representantes do legislativo e do executivo sugerem também uma diferença sutil em relação as causas do parcial descrédito eleitoral. Enquanto que os primeiros possuem como responsabilidade principal a legislatura, além é claro de exercer controle sobre atos do poder executivo, o segundo possui a incumbência de administrar de forma eficiente, legítima e transparente a máquina administrativa.
Sob esta ótica pode-se destacar três razões principais para a descrença da população em relação aos candidatos apresentados: 1) juízo de valor quanto à capacidade dos candidatos no desempenho das atribuições precípuas à função a qual se candidata; 2) desconfiança em relação à independência dos candidatos do legislativo quanto aos interesses do executivo, fazendo com que o controle externo dos poderes possa ser prejudicado, em detrimento do interesse público; 3) incertezas quanto às motivações do candidato para concorrer a cargo do poder executivo e falta de informação em relação aos propósitos do seu eventual governo e suas políticas prioritárias.
Essas assimetrias de informações levam parte da população a uma seleção adversa no processo de escolha de seus representantes com um alto risco moral que se materializa, muitas vezes, pelo não cumprimento das promessas de campanha após o término do pleito eleitoral. A seleção adversa caracteriza-se, assim, por uma classificação dos representantes de forma generalizada e pejorativa fazendo com que o número efetivo de possíveis representantes cujos interesses se alinham com os dos eleitores se reduza, ao passo que os maus representantes aumentam. Desta forma o risco moral fica ainda mais patente uma vez que os representantes que serão eleitos vislumbram prioritariamente interesses particulares em detrimento do interesse público.
Por fim, a tímida, ou até mesmo inexistente, participação da sociedade civil no controle dos atos dos representantes eleitos fomenta ainda mais o sentimento de impunidade e egoísmo dos governantes, fazendo com que a democracia seja uma festa onde muitos são convidados a participar mas poucos são aqueles que efetivamente participam.
Ao que tudo indica, levando em consideração os fatos apresentados, quanto maior o nível de educação da população e quanto mais madura a democracia, maior será o índice de abstenção nas eleições. Por outro lado, somente através da educação será possível mitigar as razões que provocam a descrença e o desinteresse da população em relação ao processo eleitoral, contribuindo cumulativa e concorrentemente para a moralidade e legitimidade política, para a capacidade técnica dos representantes eleitos, bem como para um maior poder e uma maior organização da sociedade civil perante os atos emanados pelo poder público.
Just Bitaites.
Thiago Brito.
7 de outubro de 2012
21 de julho de 2010
Couch Surfing Experience
Segundo o próprio site do Couch Surfing, os principais objetivos do movimento são: o intercâmbio cultural; a construção de novas amizades; e a aprendizagem de novas experiências. A filosofia do Couch Surfing centra-se em promover o encontro entre diferentes pessoas, de diferentes culturas de uma forma divertida, interessada e com o intuito de proporcionar aos surfers inevitáveis choques culturais que, certamente, trará uma nova forma de pensar para os envolvidos na experiência.
Este conceito de intercâmbio pós-globalização, suportado pelas infraestruturas aéreas de low cost espalhadas por toda a Europa e também pela Internet e pelas Telecomunicações, está a promover uma verdadeira integração entre os povos e suas culturas com consequências muito positivas para o crescimento pessoal dos jovens, em sua maioria, que experimentam conviver durante alguns dias com as pessoas que os recebem em suas casas.
Como um movimento de integração multi-cultural, o Couch Surfing é hoje um movimento vanguardista que, neste momento, encontra-se em forte expansão na Europa, com uma tímida influência no restante do mundo devido às políticas da União Europeia, à geografia local e às infraestruturas implementadas na Europa, como dito anteriormente.
Apesar de este movimento gerar alguma preocupação por parte dos empresários do setor do turismo, uma vez que as pessoas viajam para outros países e não ficam alojadas em nenhum estabelecimento comercial, o Couch Surfing tem o suporte dos estudantes, dos jovens e de uma parte da sociedade que é mais aberta à troca de experiências e ao estabelecimento de novos contatos e de novas amizades. Este é um fenômeno bastante comunista, sob o ponto de vista político, mas ao mesmo tempo muito integrador e humano, sob a ótica social e cultural.
O fenômeno do Couch Surfing irá se alastrar por outras regiões do planeta, a medida em que aquelas regiões possibilitarem aos viajantes deslocações ágeis e com preços acessíveis, servindo como uma poderosa arma contra o totalitarismo, o pre-conceito, o extremismo e a favor da integração cultural e, principalmente, da paz. E como a maioria dos movimentos sociais revolucionários, o Couch Surfing tem suas origens mais ativas no seio da comunidade estudante, pois estes são por natureza mais curiosos e abertos a novas experiências. Isto, por sí só, faz com que a experiência, de receber ou de ser recebido, seja segura, muito divertida e acolhedora, e as vezes culturalmente chocante.
That's it.
Thiago Brito.
Este conceito de intercâmbio pós-globalização, suportado pelas infraestruturas aéreas de low cost espalhadas por toda a Europa e também pela Internet e pelas Telecomunicações, está a promover uma verdadeira integração entre os povos e suas culturas com consequências muito positivas para o crescimento pessoal dos jovens, em sua maioria, que experimentam conviver durante alguns dias com as pessoas que os recebem em suas casas.
Como um movimento de integração multi-cultural, o Couch Surfing é hoje um movimento vanguardista que, neste momento, encontra-se em forte expansão na Europa, com uma tímida influência no restante do mundo devido às políticas da União Europeia, à geografia local e às infraestruturas implementadas na Europa, como dito anteriormente.
Apesar de este movimento gerar alguma preocupação por parte dos empresários do setor do turismo, uma vez que as pessoas viajam para outros países e não ficam alojadas em nenhum estabelecimento comercial, o Couch Surfing tem o suporte dos estudantes, dos jovens e de uma parte da sociedade que é mais aberta à troca de experiências e ao estabelecimento de novos contatos e de novas amizades. Este é um fenômeno bastante comunista, sob o ponto de vista político, mas ao mesmo tempo muito integrador e humano, sob a ótica social e cultural.
O fenômeno do Couch Surfing irá se alastrar por outras regiões do planeta, a medida em que aquelas regiões possibilitarem aos viajantes deslocações ágeis e com preços acessíveis, servindo como uma poderosa arma contra o totalitarismo, o pre-conceito, o extremismo e a favor da integração cultural e, principalmente, da paz. E como a maioria dos movimentos sociais revolucionários, o Couch Surfing tem suas origens mais ativas no seio da comunidade estudante, pois estes são por natureza mais curiosos e abertos a novas experiências. Isto, por sí só, faz com que a experiência, de receber ou de ser recebido, seja segura, muito divertida e acolhedora, e as vezes culturalmente chocante.
That's it.
Thiago Brito.
20 de julho de 2010
O Poder das Redes Sociais
Eu muito gosto disto! Ouvem esta: redes sociais virtuais, do tipo Facebook ou Twitter. Porquê vocês acham que as ações do Twitter ou do Facebook valem tanto na bolsa de Nova Iorque?
Vejam esta informação, retirada dos Termos de Serviço, presente no site do Twitter, que todo e qualquer utilizador DEVE aceitar, e que geralmente o faz sem ler, antes de se registrar, onde encontramos o seguinte:
Privacy
Any information that you provide to Twitter is subject to our Privacy Policy, which governs our COLLECTION and USE of YOUR information. You understand that through your use of the Services YOU CONSENT to the collection and use (AS SET FORTH in the Privacy Policy) of THIS information, INCLUDING the transfer of THIS information TO THE UNITED STATES and/or other countries for storage, PROCESSING and USE by Twitter.
Ou seja, o Twitter pode armazenar, processar e usar toda informação, submetida pelos utilizadores, nos servidores da companhia e da forma como bem entender. Agora, com a febre do Twitter e com o avanço da tecnologia, em termos de processamento analítico da ortografia e da semântica, imagine só a quantidade de dados armazenados nos servidores que podem ser processados e usados pelo Twitter. Agora imagine o valor da INFORMAÇÃO armazenada nos servidores do Twitter e chegarás ao valor das ações do Twitter na NASDAQ.
Quem diz o Twitter diz o Facebook e outras Redes Sociais virtuais que possuem cláusulas de privacidade semelhantes. A verdade é que a discussão sobre a privacidade dos "internautas" é um assunto amplamente debatido na Inglaterra mas que não é levado tão a sério pelo resto do mundo. Para os utilizadores menos esclarecidos isto pode ser um problema, pois os seus dados, caso o próprio não se manifeste em contrário, ficam disponíveis automática e instantaneamente em motores de busca.
A Análise de Mercado que pode ser feita a partir de dados desta natureza é somente um dos aspectos que geram debate. Entretanto, ao mesmo tempo que análises sobre o todo podem ser feitas, também questões mais pessoais. Eu sei que isto soa a ficção científica mas em breve os governos do mundo poderão colocar uma questão sobre uma determinada pessoa a um computador e este irá apresentar os detalhes da vida desta pessoa.
Tudo aquilo que gostas e também o que não gostas (as páginas que Gostas ou Curtes no Facebook servem para indicar exatamente isto), seus amigos, suas fotos e até seus pensamentos (escreva aqui o que está pensando), produzem uma fotografia pessoal de quem exatamente você é.
Com a Web 2.0 e com a integração de informação que está a acontecer online é muito fácil, do ponto de vista tecnológico, traçar um perfil comportamental de qualquer "internauta". Por exemplo, a sua conta no Twitter e no Facebook podem estar conectadas, bem como a sua conta em Jornais on-line. Esta informação é valiosíssima sob o ponto de vista do marketing e, também, para os Governos de todo o mundo. Este é um movimento moderno que entrará para os livros de História e que já está a marcar o início de uma nova geração de humanos: cientificamente avançada mas socialmente controlada. Uma sociedade controlada pelo próprio conhecimento. Um conhecimento fornecido por todos e que será utilizado somente por alguns.
Apocalíptico? Talvez! Mas a verdade é que a Era do Conhecimento já chegou e os poderosos já têm acesso a este conhecimento. Este conhecimento hoje ainda é imaturo, do ponto de vista de tratamento de volumes gigantescos de dados, mas amanhã será um oráculo. Realmente apocalíptico!
Eu penso que a única coisa que poderia travar tal rombo de privacidade será a ÉTICA dos governantes. Isto porque, como engenheiro informático sei como os dados podem ser tratados para responder a questões complexas a cerca de qualquer coisa. E basta olharmos para o mundo consumista em que vivemos para nos aperceber o quão valiosa é a informação dos LIKES do Facebook, por exemplo.
Quais são os seus direitos?
Your Rights
You retain your rights to any Content you submit, post or display on or through the Services. BY SUBMITING, POSTING or DISPLAYING Content on or through the Services, YOU GRANT US a worldwide, non-exclusive, royalty-free license (WITH THE RIGHT TO SUBLICENSE) to USE, COPY, REPRODUCE, PROCESS, ADAPT, MODIFY, PUBLISH, TRANSMIT, DISPLAY and DISTRIBUTE such Content in any and all media or distribution methods (NOW KNOWN OR LATER DEVELOPED).
That's it. Take care!
Thiago Brito.
Vejam esta informação, retirada dos Termos de Serviço, presente no site do Twitter, que todo e qualquer utilizador DEVE aceitar, e que geralmente o faz sem ler, antes de se registrar, onde encontramos o seguinte:
Privacy
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Ou seja, o Twitter pode armazenar, processar e usar toda informação, submetida pelos utilizadores, nos servidores da companhia e da forma como bem entender. Agora, com a febre do Twitter e com o avanço da tecnologia, em termos de processamento analítico da ortografia e da semântica, imagine só a quantidade de dados armazenados nos servidores que podem ser processados e usados pelo Twitter. Agora imagine o valor da INFORMAÇÃO armazenada nos servidores do Twitter e chegarás ao valor das ações do Twitter na NASDAQ.
Quem diz o Twitter diz o Facebook e outras Redes Sociais virtuais que possuem cláusulas de privacidade semelhantes. A verdade é que a discussão sobre a privacidade dos "internautas" é um assunto amplamente debatido na Inglaterra mas que não é levado tão a sério pelo resto do mundo. Para os utilizadores menos esclarecidos isto pode ser um problema, pois os seus dados, caso o próprio não se manifeste em contrário, ficam disponíveis automática e instantaneamente em motores de busca.
A Análise de Mercado que pode ser feita a partir de dados desta natureza é somente um dos aspectos que geram debate. Entretanto, ao mesmo tempo que análises sobre o todo podem ser feitas, também questões mais pessoais. Eu sei que isto soa a ficção científica mas em breve os governos do mundo poderão colocar uma questão sobre uma determinada pessoa a um computador e este irá apresentar os detalhes da vida desta pessoa.
Tudo aquilo que gostas e também o que não gostas (as páginas que Gostas ou Curtes no Facebook servem para indicar exatamente isto), seus amigos, suas fotos e até seus pensamentos (escreva aqui o que está pensando), produzem uma fotografia pessoal de quem exatamente você é.
Com a Web 2.0 e com a integração de informação que está a acontecer online é muito fácil, do ponto de vista tecnológico, traçar um perfil comportamental de qualquer "internauta". Por exemplo, a sua conta no Twitter e no Facebook podem estar conectadas, bem como a sua conta em Jornais on-line. Esta informação é valiosíssima sob o ponto de vista do marketing e, também, para os Governos de todo o mundo. Este é um movimento moderno que entrará para os livros de História e que já está a marcar o início de uma nova geração de humanos: cientificamente avançada mas socialmente controlada. Uma sociedade controlada pelo próprio conhecimento. Um conhecimento fornecido por todos e que será utilizado somente por alguns.
Apocalíptico? Talvez! Mas a verdade é que a Era do Conhecimento já chegou e os poderosos já têm acesso a este conhecimento. Este conhecimento hoje ainda é imaturo, do ponto de vista de tratamento de volumes gigantescos de dados, mas amanhã será um oráculo. Realmente apocalíptico!
Eu penso que a única coisa que poderia travar tal rombo de privacidade será a ÉTICA dos governantes. Isto porque, como engenheiro informático sei como os dados podem ser tratados para responder a questões complexas a cerca de qualquer coisa. E basta olharmos para o mundo consumista em que vivemos para nos aperceber o quão valiosa é a informação dos LIKES do Facebook, por exemplo.
Quais são os seus direitos?
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That's it. Take care!
Thiago Brito.
1 de junho de 2010
People to Business - P2B
As Pessoas oferecem às empresas seus Serviços em troca de realização pessoal, profissional e financeira. Posicionamento, imagem pessoal (marca), segmentação do público alvo, barreiras à entrada e à saída, ameaça de potenciais concorrentes, etc. Todos estes conceitos de Marketing e Estratégia aplicam-se às Pessoas que encaram o mercado desta forma.
Thiago Brito, Jun-2010.
Thiago Brito, Jun-2010.
25 de janeiro de 2009
Customer loyalty: Toward an integrated conceptual framework
ABSTRACT
Customer loyalty is viewed as the strength of the relationship between an individual’s relative attitude and repeat patronage. The relationship is seen as mediated by social norms and situational factors. Cognitive, affective, and conative antecedents of relative attitude are identified as contributing to loyalty, along with motivational, perceptual, and behavioral consequences. Implications for research and for the management of loyalty are derived.
Alan S. Dick, Kunal Basu
Journal of the Academy of Marketing Science
Volume 22, Number 2 / March, 1994, pp. 99-113
Customer loyalty is viewed as the strength of the relationship between an individual’s relative attitude and repeat patronage. The relationship is seen as mediated by social norms and situational factors. Cognitive, affective, and conative antecedents of relative attitude are identified as contributing to loyalty, along with motivational, perceptual, and behavioral consequences. Implications for research and for the management of loyalty are derived.
His research interests include consumer decision making, information processing, and consumer loyalty. He has published in the Journal of Consumer Research and Advances in Consumer Research.
His research interests are consumer information processing, persuasion cues in advertising, and international marketing. His articles have appeared in the Journal of Consumer Research, Journal of Marketing Research, Journal of Consumer Psychology, and Canadian Journal of Administrative Sciences as well as in a number of conference proceedings.
Alan S. Dick, Kunal Basu
Journal of the Academy of Marketing Science
Volume 22, Number 2 / March, 1994, pp. 99-113
2 de janeiro de 2009
The impact of information technology on global marketing strategies
ABSTRACT
It is argued that in this era of globalization, business success or failure depends on whether a firm can compete effectively in world markets. A major driver of globalization is technological advances. This paper examines the challenge facing firms using the Internet, and assesses whether or not this technology enhances the building and maintaining of a global customer base. The ultimate aim is to identify the extent to which developments in the Internet and e-commerce have impacted on global marketing strategies.
T C Melewar, Caroline Stead.
Journal of General Management. Henley-on-Thames: Summer 2002. Vol. 27, Iss. 4; pg. 29
It is argued that in this era of globalization, business success or failure depends on whether a firm can compete effectively in world markets. A major driver of globalization is technological advances. This paper examines the challenge facing firms using the Internet, and assesses whether or not this technology enhances the building and maintaining of a global customer base. The ultimate aim is to identify the extent to which developments in the Internet and e-commerce have impacted on global marketing strategies.
T C Melewar, Caroline Stead.
Journal of General Management. Henley-on-Thames: Summer 2002. Vol. 27, Iss. 4; pg. 29
Information technology, marketing practice, and consumer privacy: Ethical issues
ABSTRACT
Marketers' use of the new information technologies has provided the opportunity for improved market segmentation and target marketing. However, the profession faces ethical conflicts because application of these technologies commonly invades consumer privacy. Two major ethical conflicts relating to marketing practice and consumer privacy involve discrepant views between businesses and consumers about who should control consumer information and friction between consumer privacy and other consumer or business entity rights. Several practices, technologies, and data sources used by marketers consitute potential or actual threats to consumer privacy: 1. automatic number identification-caller ID, 2. computer-generated telemarketing (autodialing), 3. retailer credit card, and other service transaction records, 4. state databases, and 5. data collected by the federal government. Consumers often have no knowledge that information is being collected. Recommendations for ethical marketing practice for marketers include: 1. making a commitment to fair resolution of conflicting rights, 2. recognizing consumer ownership rights to personal information, and 3. trying target consumer groups more accurately.
Foxman, Ellen R, Kilcoyne, Paula.
Journal of Public Policy & Marketing. Chicago: Spring 1993. Vol. 12, Iss. 1; p. 106
Marketers' use of the new information technologies has provided the opportunity for improved market segmentation and target marketing. However, the profession faces ethical conflicts because application of these technologies commonly invades consumer privacy. Two major ethical conflicts relating to marketing practice and consumer privacy involve discrepant views between businesses and consumers about who should control consumer information and friction between consumer privacy and other consumer or business entity rights. Several practices, technologies, and data sources used by marketers consitute potential or actual threats to consumer privacy: 1. automatic number identification-caller ID, 2. computer-generated telemarketing (autodialing), 3. retailer credit card, and other service transaction records, 4. state databases, and 5. data collected by the federal government. Consumers often have no knowledge that information is being collected. Recommendations for ethical marketing practice for marketers include: 1. making a commitment to fair resolution of conflicting rights, 2. recognizing consumer ownership rights to personal information, and 3. trying target consumer groups more accurately.
Foxman, Ellen R, Kilcoyne, Paula.
Journal of Public Policy & Marketing. Chicago: Spring 1993. Vol. 12, Iss. 1; p. 106
Beyond relationship marketing: technologicalship marketing
ABSTRACT
This study argues that relationship marketing is not a complete paradigm shift. Without effective use of technology, relationship marketing is not an effective strategy. Hence, relationship marketing, based on technological advances, can be considered as a new paradigm. It is demonstrated that everything companies do to build consumer loyalty is affected by technology. It is shown that traditional, relationship, and technological marketing allows for different types of synergy effects, solutions, different customers, and different types of interactions and relationships.
INTRODUCTION
It is very obvious that nowadays organizations and people (consumers) will find it difficult to separate a relationship from information technology and other technological advances. Relationship marketing, which includes strategic alliances and strategic networks, has been devised by organizations to navigate through this disorder. This paper is part of a longterm research effort, the ultimate objective of which is to offer suggestions to integrate marketing functions with other functions and to better understand how information technology can be used as a source of competitive advantage (e.g. Zineldin et al., 1997; Zinedlin, 1998). Our theory framework is based on current understanding of recent developments in relationship marketing and information technology theories and concepts with application in practice by some organizations.
This paper is part of a long-term research effort, the ultimate objective of which is to offer suggestions to integrate information technology and marketing functions with other functions within and among organizations. The purpose of this paper is to elaborate on the indispensable role of information technology (IT) and other technological advances (T) in enabling business and consumer relationships to better understand how information technology can be used as a source of competitive advantage in marketing activities. It is a conceptual study based on the recent developments of relationship marketing and management, as well as information technology theories and concepts with application in practice. The paper is organized accordingly. A brief outline of relationship marketing is presented first, followed by a discussion of the role of IT as a foundation for relationship marketing, a definition of technologicalship marketing, and an overview of the changing nature of the market and marketing activities. Some synergy effects of utilizing technologicalship marketing are highlighted.
Mosad Zineldin
Marketing Intelligence & Planning; 2000; 18, 1; pp. 9-23
This study argues that relationship marketing is not a complete paradigm shift. Without effective use of technology, relationship marketing is not an effective strategy. Hence, relationship marketing, based on technological advances, can be considered as a new paradigm. It is demonstrated that everything companies do to build consumer loyalty is affected by technology. It is shown that traditional, relationship, and technological marketing allows for different types of synergy effects, solutions, different customers, and different types of interactions and relationships.
INTRODUCTION
It is very obvious that nowadays organizations and people (consumers) will find it difficult to separate a relationship from information technology and other technological advances. Relationship marketing, which includes strategic alliances and strategic networks, has been devised by organizations to navigate through this disorder. This paper is part of a longterm research effort, the ultimate objective of which is to offer suggestions to integrate marketing functions with other functions and to better understand how information technology can be used as a source of competitive advantage (e.g. Zineldin et al., 1997; Zinedlin, 1998). Our theory framework is based on current understanding of recent developments in relationship marketing and information technology theories and concepts with application in practice by some organizations.
This paper is part of a long-term research effort, the ultimate objective of which is to offer suggestions to integrate information technology and marketing functions with other functions within and among organizations. The purpose of this paper is to elaborate on the indispensable role of information technology (IT) and other technological advances (T) in enabling business and consumer relationships to better understand how information technology can be used as a source of competitive advantage in marketing activities. It is a conceptual study based on the recent developments of relationship marketing and management, as well as information technology theories and concepts with application in practice. The paper is organized accordingly. A brief outline of relationship marketing is presented first, followed by a discussion of the role of IT as a foundation for relationship marketing, a definition of technologicalship marketing, and an overview of the changing nature of the market and marketing activities. Some synergy effects of utilizing technologicalship marketing are highlighted.
Mosad Zineldin
Marketing Intelligence & Planning; 2000; 18, 1; pp. 9-23
A National Customer Satisfaction Barometer: The Swedish Experience
ABSTRACT
Many individual companies and some industries monitor customer satisfaction on a continual basis, but Sweden is the first country to do so on a national level. The annual Customer Satisfaction Barometer (CSB) measures customer satisfaction in more than 30 industries and for more than 100 corporations. The new index is intended to be complementary to productivity measures. Whereas productivity basically reflects quantity of output, CSB measures quality of output (as experienced by the buyer). The author reports the results of a large-scale Swedish effort to measure quality of the total consumption process as customer satisfaction. The significance of customer satisfaction and its place within the overall strategy of the firm are discussed.
An implication from examining the relationship between market share and customer satisfaction by a location model is that satisfaction should be lower in industries where supply is homogeneous and demand heterogeneous. Satisfaction should be higher when the heterogeneity/homogeneity of demand is matched by the supply. Empirical support is found for that proposition in monopolies as well as in competitive market structures. Likewise, industries in general are found to have a high level of customer satisfaction if they are highly dependent on satisfaction for repeat business. The opposite is found for industries in which companies have more captive markets. For Sweden, the 1991 results show a slight increase in CSB, which should have a positive effect on the general economic climate.
INTRODUCTION
In an effort to promote quality and make its industry more competitive and market oriented, Sweden has become the first country to establish a national economic indicator reflecting customer satisfaction. The extent to which the business firm is able to satisfy its customers is an indication of its general health and prospects for the future. The Customer Satisfaction Barometer (CSB) is an index based on annual survey data from customers of about 100 leading companies in some 30 industries. It is a weighted composite that rates the level of customer satisfaction in the included industries and companies. In addition, the relationship of CSB to customer loyalty as well as product (service) performance is estimated.
Because customer satisfaction has a direct impact on the primary source oi future revenue streams for most companies, the new index is expected to be an important complement to traditional measures of economic performance, providing useful information not only to the firms themselves, but also to shareholders and investors, government regulators, and buyers. Not surprisingly, efforts to measure customer satisfaction on a nationwide basis are now underway in several other countries. For example, the United States is establishing a national quality index very similar to the Swedish model. Efforts are also underway in Japan, Singapore, and the EC countries.
This article reports the CSB development and industry results from the first three years in Sweden. Background and a brief description of some of the macroeconomic issues involved are followed by a discussion of how customer satisfaction relates to the overall strategy of the firm. That is the context within which the validity of CSB is examined.
ABOUT THE AUTHOR
Claes Fornell is the Donald C. Cook Professor of Business Administration and Director of the Office for Customer Satisfaction Research, School of Business Administration, University of Michigan.
Claes Fornell
Journal of Marketing, January 1992, Vol. 56 (January 1992), 6-21
Many individual companies and some industries monitor customer satisfaction on a continual basis, but Sweden is the first country to do so on a national level. The annual Customer Satisfaction Barometer (CSB) measures customer satisfaction in more than 30 industries and for more than 100 corporations. The new index is intended to be complementary to productivity measures. Whereas productivity basically reflects quantity of output, CSB measures quality of output (as experienced by the buyer). The author reports the results of a large-scale Swedish effort to measure quality of the total consumption process as customer satisfaction. The significance of customer satisfaction and its place within the overall strategy of the firm are discussed.
An implication from examining the relationship between market share and customer satisfaction by a location model is that satisfaction should be lower in industries where supply is homogeneous and demand heterogeneous. Satisfaction should be higher when the heterogeneity/homogeneity of demand is matched by the supply. Empirical support is found for that proposition in monopolies as well as in competitive market structures. Likewise, industries in general are found to have a high level of customer satisfaction if they are highly dependent on satisfaction for repeat business. The opposite is found for industries in which companies have more captive markets. For Sweden, the 1991 results show a slight increase in CSB, which should have a positive effect on the general economic climate.
INTRODUCTION
In an effort to promote quality and make its industry more competitive and market oriented, Sweden has become the first country to establish a national economic indicator reflecting customer satisfaction. The extent to which the business firm is able to satisfy its customers is an indication of its general health and prospects for the future. The Customer Satisfaction Barometer (CSB) is an index based on annual survey data from customers of about 100 leading companies in some 30 industries. It is a weighted composite that rates the level of customer satisfaction in the included industries and companies. In addition, the relationship of CSB to customer loyalty as well as product (service) performance is estimated.
Because customer satisfaction has a direct impact on the primary source oi future revenue streams for most companies, the new index is expected to be an important complement to traditional measures of economic performance, providing useful information not only to the firms themselves, but also to shareholders and investors, government regulators, and buyers. Not surprisingly, efforts to measure customer satisfaction on a nationwide basis are now underway in several other countries. For example, the United States is establishing a national quality index very similar to the Swedish model. Efforts are also underway in Japan, Singapore, and the EC countries.
This article reports the CSB development and industry results from the first three years in Sweden. Background and a brief description of some of the macroeconomic issues involved are followed by a discussion of how customer satisfaction relates to the overall strategy of the firm. That is the context within which the validity of CSB is examined.
ABOUT THE AUTHOR
Claes Fornell is the Donald C. Cook Professor of Business Administration and Director of the Office for Customer Satisfaction Research, School of Business Administration, University of Michigan.
Claes Fornell
Journal of Marketing, January 1992, Vol. 56 (January 1992), 6-21
30 de dezembro de 2008
Marketing Strategy and the Internet: An Organizing Framework
ABSTRACT
Competitive strategy is primarily concerned with how a business should deploy resources at its disposal to achieve and maintain defensible competitive positional advantages in the marketplace. Competitive marketing strategy focuses on how a business should deploy marketing resources at its disposal to facilitate the achievement and maintenance of competitive positional advantages in the marketplace. In a growing number of product-markets, the competitive landscape has evolved from a predominantly physical marketplace to one encompassing both the physical and the electronic marketplace. This article presents a conceptual framework delineating the drivers and outcomes of marketing strategy in the context of competing in this broader, evolving marketplace. The proposed framework provides insights into changes in the nature and scope of marketing strategy: specific industry, product, buyer, and buying environment characteristics; and the unique skills and resources of the firm that assume added relevance in the context of competing in the evolving marketplace.
ABOUT THE AUTHORS
P. Rajan Varadarajan is a distinguished professor of marketing and the Ford chair in marketing and e-commerce in the Mays Business School at Texas A&M University. His research and teaching interests are in the areas of strategy and e-commerce.
Manjit S. Yadav is an associate professor of marketing and Mays Faculty Fellow, Department of Marketing, Mays Business School, Texas A&M University. He obtained his Ph.D in marketing from Virginia Tech. His research focuses on electronic commerce, firms' pricing strategies, and consumers' price perceptions.
P. Rajan Varadarajan
Manjit S. Yadav
Academy of Marketing Science Journal; Fall 2002; 30; 4; pg. 296-312
Competitive strategy is primarily concerned with how a business should deploy resources at its disposal to achieve and maintain defensible competitive positional advantages in the marketplace. Competitive marketing strategy focuses on how a business should deploy marketing resources at its disposal to facilitate the achievement and maintenance of competitive positional advantages in the marketplace. In a growing number of product-markets, the competitive landscape has evolved from a predominantly physical marketplace to one encompassing both the physical and the electronic marketplace. This article presents a conceptual framework delineating the drivers and outcomes of marketing strategy in the context of competing in this broader, evolving marketplace. The proposed framework provides insights into changes in the nature and scope of marketing strategy: specific industry, product, buyer, and buying environment characteristics; and the unique skills and resources of the firm that assume added relevance in the context of competing in the evolving marketplace.
ABOUT THE AUTHORS
P. Rajan Varadarajan is a distinguished professor of marketing and the Ford chair in marketing and e-commerce in the Mays Business School at Texas A&M University. His research and teaching interests are in the areas of strategy and e-commerce.
Manjit S. Yadav is an associate professor of marketing and Mays Faculty Fellow, Department of Marketing, Mays Business School, Texas A&M University. He obtained his Ph.D in marketing from Virginia Tech. His research focuses on electronic commerce, firms' pricing strategies, and consumers' price perceptions.
P. Rajan Varadarajan
Manjit S. Yadav
Academy of Marketing Science Journal; Fall 2002; 30; 4; pg. 296-312
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